Çağrı merkezlerinde ciro 1.1 milyar dolara ulaştı, ‘önce reklamlar’ iyice yaygınlaştı

BİLGİ Teknolojileri ve İletişim Kurumu’nun (BTK) geçtiğimiz aylarda yılda 1 milyardan fazla çağrının yapıldığı 444’lü özel servis numaralarını tavan fiyat üzerinden ücretlendirme kararı, son yılların gözde sektörü çağrı merkezlerinin yıldızını daha da parlattı. Yıllık hacmi 1.1 milyar dolara ulaşan ve çağrı merkezleri üzerinden müşterilerine bilgi ve danışma hizmeti veren bazı kuruluşlar, BTK’nın bu kararını ek gelir kapısına dönüştürdü. Firmalar, çağrı merkezlerini arayanları, sesli yanıt sistemini aşıp, müşteri temsilcilerine ulaşmak için dakikalarca reklam cıngıllarını dinlemek zorunda bırakıyor. Buna da, dakika maliyeti vergiler dahil 3.5 kuruş olan çağrı merkezlerini aramanın bedelinin 40 kuruşa çıkarılması yol açtı.
Yılda 1 milyar çağrı
Arkadaşımız Seda Akdemir’in yaptığı araştırmaya göre, son yıllarda sadece Türkiye’de değil, yurt dışından da hizmet vermeye başlayan 91 firmaya ait 300’den fazla çağrı merkezlerinin masa kapasitesi 30 bine, müşteri temsilci sayısı da 35 bine ulaştı. Yüzde 30’la telekomünikasyon kuruluşlarının, yüzde 25.9’la da finans sektörünün pay aldığı çağrı merkezleri pastasından turizm yüzde 5, lojistik yüzde 4.8, eğlence ve medya da yüzde 3.3 oranında yararlanıyor. Türkiye’de bu merkezlere yılda 1 milyardan fazla çağrı yapılıyor. Bunun 350 milyona yakını telekomünikasyon kuruluşlarına, 260 milyona yakını da bankalar başta olmak üzere finans kurumlarına yönelik gerçekleşiyor. Sektörün toplam yıllık pazar hacmi de 1.1 milyar doları (1 milyar 925 milyon TL) buluyor. Bu merkezlere göre, yapılan çağrılarda çağrı sonrası toparlanma süresi 8 saniyeyi, ortalama çaldırma süresi de 2 saniyeyi geçmiyor. Ortalama cevaplama süresi 47 saniye, ortalama çağrı kaçırma süresi de 92 saniye oluyor.
Faturaya reklam cıngılı
Gelen çağrıların yüzde 56’sı sesli yanıt sisteminde karşılanırken, geri kalan yüzde 44’üne ise müşteri temsilcileri yanıt veriyor. Ancak, çağrı merkezlerini arayanlar, kurum ve kuruluşların müşteri temsilcilerine ulaşabilmek için reklam cıngıllarının yanı sıra sesli yanıt sistemlerini de aşmak zorunda kalıyor.

Ücreti kendisi üstlenen var

MÜŞTERİ memnuniyetini ön planda tutan bazı kuruluşlar, müşteri temsilcisine bağlanana kadar olan sürede herhangi bir ücret yansıtmıyor. Bu bedeli üstlenme yoluna gidebiliyor. Ayrıca, müşteri temsilcisine bağlanıldığında da görüşme ister 1 dakika isterse 45 dakika sürsün, sadece bir dakikanın bedeli olan 40 kuruşu faturalandırıyor. Çağrı merkezi arandığında müşteri temsilcisine bağlanma süresi 1 dakikayı geçen müşterilerine de temsilci ile yaptığı görüşme bedelini yansıtmama yoluna gidenler de bulunuyor. VİP müşterilerine yönelik özel uygulamaları olan kuruluşlar da çağrı merkezlerine yapılan aramaların bedelini üstlenme yoluna gidebiliyor. Ne var ki, bunların sayısı birkaç firmayla sınırlı kalıyor.

İmza toplamaya başladılar

TÜKETİCİLER Derneği (TÜDER), 444’le başlayan hatların sohbet hatları gibi tavan fiyat üzerinden tarifelendirilmesine karşı, Facebook
ve Twitter gibi sosyal medya üzerinden imza kampanyası başlattı. TÜDER’den kampanyayla ilgili yapılan açıklamada, “tüketicilerin hak ve menfaatlerini korumakla görevli olan BTK, tüketicileri mağdur eden böyle bir kararı alarak birçok alanda 444’lü numaraları sıkça kullanan tüketicileri cezalandırıyor. Ücretsiz 800’lü bilgi ve danışma numarası yerine tüketicileri sohbet hatlarında olduğu gibi tavan tarife üzerinden 444’lü çağrı merkezlerine yönlendiren kurum ve kuruluşlara karşı imza kampanyası başlatıyoruz” denildi.