Çağrı merkezleri 465 milyon dolara çıktı ‘sızma’ya fren koydu

YILLIK hacmi 465 milyon dolara, kuruluş sayısı 946’ya çalışan sayısı da 40 bine ulaşan çağrı merkezleri sektöründe, “en iyiler” belli oldu. Call center ve birebir pazarlama alanında uzmanlaşan IMI Conferences’ın bu yıl dördüncüsünü düzenlediği yarışmada, en iyi çağrı merkezi ödülünü aynı anda 12 farklı firma adına hizmet veren Global Bilgi kazandı. En iyi müşteri deneyimi kategorisinde birinciliği uluslararası lojistik kuruluşu DHL alırken, Koç Sistem de teknolojiyi en iyi kullanan kuruluş seçildi. Avea’nın en iyi performans gelişimi gösteren kuruluş ödülünü elde ettiği yarışmada, Finansbank Çağrı Merkezi Yöneticisi Mehmet Akgün de en iyi yönetici ödülünü aldı. Yapı Kredi Bankası’nın çözüm hattı uygulamasıyla en yaratıcı çağrı merkezi seçildiği yarışmada, Vodafone Türkiye’de, başlattığı sesli imza uygulamasıyla en iyi teknolojik çözüm ödülünü kaptı.

Sesli imza Türkiye’den yayılacak

3G teknolojisiyle birlikte geliştirdiği bir yazılım sayesinde internet sayfalarını küçülterek, cep telefonu ekranına sığdırmayı ve abonelerinin aynı data bedeli karşılığında 9 kat daha fazla sörf yapmasına imkan sağlayan Vodafone’un Türkiye’de geliştirdiği sesli imza teknolojisi de, bu yılın en iyi çözüm ödülünü kazandı. Vodafone’a bu ödülü, ıslak imzaya alternatif olarak geliştirdiği ve parmak, yüz, el, iris gibi sayısal kimlik doğrulamada fizyolojik ya da davranışsal özellikler kullanılarak gerçekleştirilen mobil imzalara sesli imzayı da katması etkili oldu. İlk olarak Vodafone Türkiye’nin çağrı merkezinde uygulamaya konulan bu teknoloji, dijital ortamda güvenlik amacıyla arayanlara yöneltilen, baba adı, anne kızlık soyadı, doğum tarihi gibi sorulara gerek kalmadan, anında kimlik belirlemesinin yapılmasını sağlıyor. Vodafone, çağrı merkezlerinin yanı sıra, telefon bankacılığında da devreye sokulacak olan bu sesli imza uygulamasını, Türkiye’den tüm dünyaya yayacak. Sistem, çağrı süresini yüzde 15 oranında kısaltıyor. Uygulamayla, telefonla arayanların biyometrik ses analizleri yapılarak sesten kimlik belirlemesine gidiliyor. Kimlik bilgilerinin yanı sıra şifre-parola gibi sorulara da gerek kalmıyor.

Hesaplara sızma engelleniyor

En Yaratıcı Çağrı Merkezi Uygulaması kategorisinde Yapı Kredi Bankası’na birincilik ödülünü kazandıran ve “Çözüm Hattı” adı verilen uygulama ise, internet bankacılığında güvenliği ön plana çıkarıyor. İnternet bankacılığı hizmetlerinden yararlanan müşterilerin, hesaplarına sızmaları engellemeyi amaçlayan uygulamada, parola ya da şifre gibi güvenlik açısından önemli bilgilerin peş peşe yanlış girilmesi durumunda, çağrı merkezi müşteriyi  arıyor ve sorunun bir sızmadan mı yanlışlıktan mı kaynaklandığı belirleniyor.

Talepleri tek merkezde topluyor

Opet Petrolcülük için geliştirdiği uygulamayla teknolojiyi en iyi kullanan çağrı merkezi seçilen Koç Sistem’in bu operasyonu, telefon, SMS, faks ve kiosk kanalları ile gelen tüm müşteri öneri, talep ve şikayetlerinin tek bir merkezde toplanıp, etkin olarak yönetimini sağlıyor. Bu noktalardan çağrı merkezine ulaşan talepler, sadece çağrı merkezi bünyesinde değil, WEB entegrasyonuyla OPET bünyesindeki tüm ekranlardan da takip edilebilmesine imkan tanıyor.

Perakende sektörü zirvede

IMI Conferences tarafından John Morton Institute’ye yaptırılan araştırmaya göre, çağrı merkezi sektöründe 2008 yılında en büyük paya sahip olan, perakende sektörü, 2009 yılında da liderliğini sürdürüyor. Çağrı merkezlerinin sektörlere göre dağılımında perakende sektörünün payı yüzde 15.4 olurken, finans yüzde 14.6, sağlık yüzde 3.9, bilişim yüzde 3.8, telekomünikasyon yüzde 3.5, taşımacılık-lojistik yüzde 3.3, kamu yüzde 1.7, otomotiv ise yüzde 1.6’lık bir payı bulunuyor.

Çalışan sayısı 40 bine ulaştı

2008 yılında 35 bin olan çağrı merkezlerindeki çalışan sayısı 2009 yılında yüzde 12.7 oranında artarak 40 bin seviyesine ulaştı. Çağrı merkezi araştırma raporu verilerine göre yaklaşık 40 bin olan sektör çalışanlarının 25 bine yakını kuruluşlara dışarıdan çağrı merkezi servis hizmeti sağlayan şirketlerde, 15 bin kişi ise şirketlerin kendi bünyelerinde oluşturduğu çağrı merkezlerinde istihdam ediliyor.