Müşteri bazen de haksız olabilir mi acaba?

Dışarıda restoranlarda yemek yemeyi, çay-kahve içmeyi genel olarak herkes sever. Elbette gittiğimiz mekânda hoş karşılanmak, iyi ağırlanmak isteriz. Yemeklerin kalitesi, personelin güler yüzü hepimizi memnun eder. Bu işin müşteri tarafı; madalyonun bir de öteki yüzü var, işletme kısmı. Evet, müşteri memnuniyeti önemli ama her zaman haklı mı? Bu durumu suiistimal edenler oluyor mu? Bir süre önce Turizm Restoran Yatırımcıları ve Gastronomi İşletmeleri Derneği’nin (TURYİD) tüm yönetim kurulunun olduğu bir toplantıdaydım. Bir dost meclisinde bu tür deneyimlerin anlatıldığı bir sohbete dahil oldum. Ve etrafımda hep işletmeciler vardı. Anlatılanlar komik ve şaşırtıcıydı. Herkes “Tabii ki müşteriye çok saygılıyız ama bazen öyle olaylar oluyor ki çok şaşırıyoruz. Ve insan müdahale etmeden duramıyor” dediler. Hal böyle olunca meseleyi biraz daha araştırdım. Anlatılanları dinleyince ben de şaşırdım, bakalım siz ne düşüneceksiniz?

‘Bize de mi yer yok?’

Nuri Develi, Develi Restoranları Yönetim Kurulu Başkanı

◊ Uzun yıllar bu sektörün içinde olan biri olarak ‘müşteri her zaman haklıdır’ görüşüne tamamen katıldığımı söyleyemem. Bu düşünceye karşı olmam, misafirlerimizin şikâyetlerine, eleştirilerine ve yorumlarına kulak asmamamız gerektiği anlamına gelmez. Aksine bir işletmenin uzun yıllar ayakta kalabilmesi için geri bildirimleri dikkatle dinlemesi ve yorumlardan ders çıkarması büyük önem taşır. Ancak ben bir işletmenin, kurumsal yapısı ve marka değeri açısından, her eleştiri ve her şikâyet karşısında kendi çizgisinden taviz vermemesi gerektiğine inanıyorum.

◊ Bu bakış açısıyla restoranımızda ekip arkadaşlarımıza şu anlayışı benimsetiyoruz: Misafir her zaman haklı olmayabilir. Ancak bir tartışma ya da polemiğe girmekten kesinlikle kaçının. Eleştirileri sevgiyle, anlayışla dinleyin ve mutlaka üst yönetime iletin.

◊ Nasıl ki bir misafir, kendisine hizmet eden görevliyi beğenmeyip değişiklik talep edebiliyorsa biz de personelimize şunu söylüyoruz: Eğer bir masada hizmet verirken karşı tarafla enerjiniz uyuşmuyorsa, yani ‘elektrik alamadıysanız’, o masada hizmet vermeye devam etmeyin. Yöneticinize durumu bildirin ve servis alanınız değiştirilsin. Çünkü bizce misafirin hizmet aldığı kişiden memnun olması kadar hizmet verenin de keyifle hizmet etmesi çok önemli. Bu karşılıklı uyum, hizmet kalitesine doğrudan yansır.

◊ Yıllar içinde birçok yapıcı eleştiri ve geri bildirim aldık ve işletmemizi geliştirdik. Tabii arada öyle ilginç ve komik şikâyetlerle de karşılaştık. Örneğin bir gün çocuk oyun odamıza teslim edilen küçük misafirimiz ailesi tarafından unutuluyor. Aile yarım saat sonra panikle geri geliyor ve “Çocuğumuz nerede” diye soruyor. Durumu anlattığımızdaysa şikâyetle karşılaşıyoruz: “Çıkarken çocuğumuzun içeride olduğunu neden hatırlatmadınız?” Gerçekten ne diyeceğimizi bilemedik.

◊ Bir diğer örnekse maalesef ülkemizde sıkça karşılaştığımız bir durum. Yerimiz kalmadığında misafirlerimize durumu nazikçe bildiriyoruz. Ancak bazı misafirlerimiz şöyle tepki veriyor:

“Bize de mi yer yok?” Oysa hiçbir işletme, yer varsa misafirini kapıdan çevirmek istemez. Hatta biz, 113 yıllık bir marka olarak gelen misafirlerimizi kapıdan çevirmemek adına zaman zaman  ofisimizi dahi açıyoruz. Fakat bazı yoğun dönemlerde yer bulamadığımız için “Bir daha buraya gelmeyeceğiz” diyen misafirlerle de karşılaşıyoruz.

◊ Bir misafirimiz restorana geldi ve lahmacun siparişi verdi. Ardından lahmacunun iç harcına Adana kebap da eklenmesini talep etti. Biz de hem lahmacunu hem Adana kebabı hazırlayıp servis ettik. Ancak hesap geldiğinde misafirimiz şu itirazda bulundu: “Ben sadece lahmacun söyledim. Adana kebabı içine karıştırdım. Neden ayrıca ücret alıyorsunuz?”

‘İlk kez sizde yemiyoruz ya!’

Çağlar İleri, Del Mare Restaurant’ın salon şefi

◊ Özellikle ikili yemeklerde ya kadın ya erkeğin çok şey bildiğini göstermek için, biraz da egolu davranarak birkaç mezeyi bayat veya “Olmamış bu” diyerek geri gönderdiği oluyor. Sabah oltacıdan aldığımız balığın bayat olduğunda ısrar eden müşteriye taze olduğunu anlattığımızda “İlk kez sizde yemiyoruz ya” cevabını aldığımız da çok oluyor.

◊ Açtırdığı şarabı beğenmeyip, arka arkaya üç tane açtırıp üçüncüde karar kılanları da görüyoruz, oysa o üçüncü şarap ilkiyle aynı olduğu halde...

◊ Lakerdayı beğenmeyip “Ne biçim şey bu” diyen müşterinin lakerdanın üzerine tuz döktüğünüde gördük. Balıkçı olduğumuz halde et isteyip sonra da “Daha iyisini yemiştim” diyenler de oldu, oysa biz etimizle değil balığımızla iddialıyız. Ama bizim anlayışımızda hiçbir zaman müşterinin üzerine gitmemek var. Nazikçe, onu mutlu edecek şekilde istediğini yaparız.

‘Planlamayı
zora sokuyorlar’

İsmet Saz, Lokanta İst’in sahibi ve şefi

◊ Dünyanın birçok bölgesinde kapalı alanda sigara içilmezken bizde zorla sigara içmeye çalışanlar oluyor.

◊ Bir menü yapıyorsun, her şeyi belli. Ama “O yok mu, bu yok mu” diye soranlar oluyor. Menü dışına çıkmamızı isteyenler oluyor. Bu tür şeyler senin yaptığın planlamayı, satın alımı, her şeyi değiştirip zora sokuyor.

‘Sosyal medyayla tehdit edebiliyorlar’

Ebru Tansever, Sunset’in satış ve iş
geliştirme direktörü; Gazi Akyol, salon şefi

◊ Müşteri bazen haksız olabilir. Gerçekdışı beklentileri olabilir. Saygısız veya kötü niyetli davranabilir. Israrla kendi bildiğini savunabilir. Ancak bu söz neden hâlâ geçerli gibi davranılıyor? Çünkü müşteri memnuniyeti işin devamlılığı için kritik.

◊ Haklı olmasa bile müşteriyle empati kurmak, iyi bir iletişim önemli. “Haklısınız ama şöyle bir durum var” diyerek hem ilişkiyi bozmadan hem de doğruyu anlatmak da mümkün. Özetle müşteri her zaman saygıyı hak eder ama her zaman haklı değildir.

◊ Mesela rezervasyon yapılıyor, konfirmasyon alınıyor ama o masa gelmiyor. Boş ve önde kalan masaya diğer misafirler itiraz edebiliyor. Bu durum maddi zora da sokuyor işletmeyi.

◊ Müşteri yemeği neredeyse bitirmiş ama sonra “Beğenmedim, ödemeyeceğim” diyor. Yani yenmiş ama ödeme yapmak istemiyor. Ya da müşteri etin pişme derecesinden memnun değil. Servis elemanı yanlış anlamış ya da mutfaktan yanlış çıkmış olabilir. Ya da müşterinin az/orta anlayışı farklı olabiliyor. Bu durumlarda tartışmak yerine, çözüm odaklı olmayı seçiyoruz.

◊ Müşteri sarhoş olmuş, garsona uygunsuz davranışlarda bulunuyor. Bu durumda net, kibar ama tutarlı bir duruşla hareket etmeye çalışıyoruz.

◊ Bazı müşteriler sosyal medya, Google yorum tehdidinde bulunuyor. Haksız olsalar da bu tehditle baskı kurabiliyorlar.

‘Yemeğe yabancı madde koyup hesap ödemek istemeyenler var’

Yücel Özalp, Pandeli Restaurant, Tere Ocakbaşı, Okra İstanbul ve Upperist’in sahibi

◊ Çok yerde ve çok olan bir şey var: 3-4 kişi yemeği yiyorlar. Sonlara doğru “Aa, yemekten saç çıktı” deyip hesabı ödemek istemiyorlar. Kameraları gözden geçirdiğimizde tabaklarına  bir şeyler koyduklarını gördük, kendilerine de gösterdik. Yemeğe yabancı cisim atıp sonra da hesap ödememe olayı çok oluyor.