Milyonların istihdam edildiği perakendeye yeni nesil İK yaklaşımı lazım: Taşıma kariyerle perakende çarkı döner mi?

Tüketici... Kimilerine göre gerçek kral. Yılda 30.6 trilyon dolarlık satış yapan perakende sektörü onun etrafında dönüyor. Planlarını onu tavlamak için yapıyorlar. Bütün mesele onu tekrar alıma ikna etmek. Kime ‘tüketici’ deniliyor? Global literatürde tanım şöyle; “Günde ortalama 10 dolar veya daha fazla parayı mal ve hizmete harcayan kişi.”

2025 itibarıyla dünya çapında 4.84 milyardan fazla tüketici veya perakende alışverişçisi var; projeksiyonlara göre 2030 yılına kadar bu sayı 5.6 milyara ulaşacak. Yine projeksiyonlara göre 2030 yılına kadar küresel perakende satışları 35.8 trilyon doları aşacak. 2024 sonuna ait veriler online alışveriş gelirlerinin 6.01 trilyon dolara ulaştığını söylüyor. Projeksiyonlar “2030 yılında bu gelir 8.91 trilyon doları aşar” diyor. Veriler net; fiziksel perakende, dünya çapındaki perakende satışlarının yüzde 80.4’ünü temsil ediyor; küresel satış gelirinin yüzde 19.6’sını ise e-ticaret oluşturuyor.

Peki Türkiye? Türkiye perakende sektörü büyüklüğünün 2025’te yüzde 35-40 artarak 13 trilyon lirayı aşması bekleniyor. Bu nasıl olacak? Müthiş mağaza yatırımlarıyla mı, harika ürün gamıyla mı yoksa dijital çözümlerle mi tüketicinin gözü boyanacak?

Hepsi etkili muhakkak ama diğer şıkları açık ara geride bırakan bir faktör var: İNSAN

ÇALIŞAN KRİTERİ DEĞİŞİYOR

Prof. Dr. Yuval Noah Harari milyonları etkileyen Sapiens kitabında, insanın diğer primatları tarihe gömmesini onun şu özelliğine bağlıyor: Kurgu.

Kurgu yeteneği insanın gelişimini sağladı, sağlıyor. Yukarda bahsettiğim perakende hedefleri de birer kurgudan ibaret. Ama büyük olasılıkla gercekleşecekler. Sadece değişen dünyada bu, eskisi kadar kolay değil. Çünkü 20 yıl önceki gibi insanlarla çalışmıyorlar.

Hepimiz üzülerek takip ediyoruz; devasa işten çıkarmalar var. Parekende sektörü bundan en çok etkilenenlerden. Bir yandan da globalde bu sektör yüzlerce milyon insanın ekmek kapısı. Türkiye’de TÜİK’in mart sonu verilerine göre 3 milyonun üzerinde insan bu sektörde çalışıyor.

Geride bıraktığımız birkaç aya baktığımda aklıma ilk gelen Amerika merkezli global hızlı yemek zinciri Kentucky Fired Chicken’ın (KFC) Türkiye’den çıktığı örneği var. Binlerce çalışan işsiz kaldı. Ancak şirket şimdi tekrar ülkeye dönüş hazırlığı yapıyor. Peki aynı insanları mı işe alacak, yoksa ‘yenilenecek’ mi?

Aynı şekilde yine Amerika merkezli hızlı yemek deneyimi zinciri McDonals örneği  var. Şirket Türkiye’de hızlı büyüyor. Geçtiğimiz günlerde 2 bin kişiyi işe alacaklarını açıkladılar. Sağlıklı yemek, mağaza deneyimi derken bu markanın bünyesine katılırken adaylardan 10 yıl önceki kriterler mi isteniliyor?

TÜİK’e göre perakende sektörünün mart itibarıyla eleman açığı 66 bin 784. Mağaza kiraları, maliyetler, fiyat tutturmak derken perakende de kâr etmek zor. Kapanan, küçülenler olduğunu hep birlikte izliyoruz. O kral tüketiciyi tavlayacak deneyimi hangi profildeki çalışanla yaşatabilir markalar? İşte son dönemde danışmanlar bu soruları yanıtlıyor.

İŞİ BIRAKIYORLAR

Araştırmalara göre perakende sektöründeki CEO’ların ‘yatırım başlıkları’ listesinde yüzde 37 ile yeni teknolojiler ilk sırada, yüzde 35 ile de yetenekler ikinci geliyor. Danışmanlık firması McKinsey’e göre, ABD’deki son üç yılda işi bırakan perakende çalışanlarının yüzde 72’si tamamen farklı bir sektöre geçmiş. McKinsey bunu ‘rekabetçi olmayan ücretler, sınırlı kariyer gelişimi ve ilham vermeyen liderlik’ gibi nedenlere bağlıyor.

Şirket, perakende sektörüne de nasıl çalışanlara ihtiyaç olduğunu sormuş. Otomasyon ve yapay zekâ (AI) tekrarlayan görevleri devraldıkça sektörün çalışanlarından beklentilerinin de değiştiği görülüyor. Problem çözme, müşteri hizmetleri ve dijital okuryazarlık becerilerine olan talep artıyor. Bazı perakendeciler bu değişimi ele almak için beceri sertifikasyonuna ve kariyer yollarına yatırım yapıyor ve McKinsey araştırmasına göre bu tür programlara katılan çalışanların ‘işte kalma’ olasılığı dört kat daha fazla. Araştırmada ayrıca, “Daha iyi zamanlama kontrolü ve esnek çalışma seçenekleri, geleneksel olarak çok az iş-yaşam dengesi sunan bir sektörde yetenekleri çekmek ve elde tutmak için vazgeçilmez hale geliyor” notu da var.

DİL ÖĞRENMEYE GİTTİ 16 ÜLKEYİ YÖNETTİ

Perakende sektöründe sürdürülebilir başarı, çalışan eğitimi ve kariyer planı sunabilmeye bağlı. Bunu ortaya koyan, oldukça ilham verici bir CEO hikâyesini paylaşacağım.

Yazıda da belirttiğim gibi McDonald’s, Türkiye’de 2 binin üzerinde kişiyi işe alacağını duyurdu. Tam da konumuza uygun olduğu için sordum; “Nasıl bir profil isteniyor, onlara ne sunuluyor” diye.

Niyetim McDonald’s Türkiye CEO’su Mwaffak Kanjee’den bu soruların yanıtlarını almaktı. Ancak bazen bir hikâye çok soruyu yanıtlar ya, sohbetimiz de öyle oldu.

Kanjee ile Türkçe konuştuk çünkü bir Nusaybinli. “Dedelerim Nusaybinli. Babam ve amcam 50 metre arayla ev yapıyorlar. Sonra Fransızlar geliyor, iki evin arasından Türkiye-Suriye sınırını çiziyorlar. Bizim evimiz Suriye’de kalan oluyor. Ben de bir Suriyeli olarak büyüdüm” diyen Kanjee, 18 yaşında ekonomi eğitimi için Amerika’ya gittiğini anlattı. Sekiz ay dil eğitimi aldığı öğretmeni ‘şimdi pratik yapmalısın’ dediğinde ‘nasıl’ sorusunu şöyle yanıtlamış: “En iyi yolu McDonalds restoranında çalışmak.”

TEMİZLİKLE BAŞLADI

İşte bu tavsiye üzerine restoranda işe girdiğini söyleyen Kanjee, “Tepsileri temizlemekle başladım. Sürekli başka bir bölüme geçtim, çok şey öğrendim. Cazip geldi, 13 yıl kaldım. 13 yıl sonra operasyon müdürüydüm. 1993’te şirket Ortadoğu’da büyüyordu, operasyon direktörü olarak İstanbul’a geldim. Yedi yılda restoran sayısını 26’dan 142’ye çıkardık. 2000’de tekrar ABD’ye döndüm, San Francisco, New York gibi önemli yerlerin genel müdürü oldum. 2017’de Dubai’de 16 ülke bana bağlandı. Mayıs 2022’de fırsat çıktı, yeniden İstanbul’a döndüm” diye özetledi kariyer yolculuğunu. Kanjee’ye göre 1 Mayıs 2022’de İstanbul’a gelmesinden bu yana geçen iki yılda yaşanan değişim de önemli bir hikâye. “Çünkü çalışan sayısını 8 bine çıkardık. İki yılda 55 restoran açtık. Bütün dünyada örnek bir model olduk” dedi. Ne değişti peki? Verdiği bilgilere göre artık AVM’lerde çok küçük restoranlar açmaya pek de hevesli değiller. Caddelerde büyük, daha ferah mekanlar yaratma peşindeler.

Bir hızlı yemek markası neden buna ihtiyaç duysun ki; “Burada müşteri deneyimi yaşatmanın peşindeyiz. Bu yüzden işe aldığımız çalışanlara özen gösteriyoruz. Şu anda 282 restoran var Türkiye’de. Yenileri gelecek. 2 bin kişi daha işe alınacak. Bu yıl 35 restoran daha açılacak. 1.000 kişi alacağız. Burada herkes yılda 40 saat eğitim alıyor. Örneğin bizim GEL diye kısalttığımız ‘Misafir deneyimi yöneticisi’ pozisyonu var. Kapıda müşteriyi karşılar, memnuniyetini takip eder. Bu pozisyon için eğitilen biri her sektörde çalışabilir, aranan eleman haline gelebilir. Çünkü müthiş bir deneyim elde eder” yanıtını verdi Kanjee.

‘EMEKLİLER DE GELSİN’

Kanjee, McDonald’sta gençler çalışır algısını da yıkan bir bilgi verdi. “Biz emeklileri de işe alıyoruz, ev kadınlarını da. Engelli çalışan sayımız 230. İsteyen part-time çalışsın, isteyen dört saat gelsin. Bu esnekliği sunuyoruz. Bu deneyim ve mutlu çalışan bize mutlu müşteri deneyimi getiriyor çünkü. Bu eğitimleri alıp ne yapacağınız size kalmış ama burada da fırsatlar var” diyen Kanjee eğittikleri misafir deneyimi yöneticilerini sektördeki diğer firmalara kaptırınca ücretleri artırdıklarının da altını çizdi.

ROBOTUN GÖREMEDİĞİNİ GÖRMEK

Teknoloji tekrarlayan görevleri azaltacak, ancak çalışanların istihdam edilebilir kalmak için yeni beceriler öğrenmeleri gerekiyor. İşte hem çalışanlardan hem de markalardan beklenenler...

Teknoloji her şeyi ele geçiriyor: Muhtemelen mağazalarda daha fazla teknoloji fark etmişsinizdir... Kendi kendine ödemeler, depodaki ürünü görmek gibi uygulamalar artıyor. Bunlar sadece başlangıç. 2025’te, yapay zekâ ve otomasyon gibi teknolojiler her yerde olacak. İşlerin nasıl yapıldığını değiştirecek. Bir teknoloji dehası olmaya gerek yok ancak temel araçlarla müşteriye deneyim sunabilmek gerekiyor.

Müşteri hizmetleri değişiyor: Müşteriler yalnızca bir ürünü bulma konusunda yardımdan fazlasını bekler, iyi bir deneyim isterler. Artık iş sadece satış yapmakla ilgili değil, müşterilerin değerli ve bağlı hissetmelerini sağlamakla ilgili. Uzmanlar bunun için çalışanlara, “İnsan becerilerinize odaklanın. Müşterilere mağazada veya çevrimiçi olarak yardım ediyor olun, arkadaş canlısı, ulaşılabilir ve sorunları çözebilen olmak çok işe yarayacaktır” tavsiyesinde bulunuyor.

Sürdürülebilirlik büyük bir mesele: Müşteriler ürünlerinin nereden geldiğine ve markaların çevre dostu olup olmadığına daha fazla önem veriyor. Perakendeciler sürdürülebilirliğe odaklanıyor ve bundan sonra bunun daha da arttığını göreceğiz. Burada da çalışana tavsiye, “İş yaptığınız markaların çevre dostu uygulamaları ve ürünleri hakkında bilgi sahibi olun. Müşterilerin önemsediği şeylerle uyumlu olduğunuzu gösterin.”

Esnek çalışma artıyor: Perakende sektöründe çalışma şekli de değişiyor. Belirli roller için daha fazla yarı zamanlı, geçici ve hatta uzaktan çalışma seçeneği göreceğiz. Yorgun, mutsuz çalışan müşteriye iyi bir deneyim sunamaz.

Yeni beceriler öğrenmek anahtardır: Yeni teknoloji veya liderlik becerilerine açık olun, öğrenin. Uyum sağlamanız sizi önde tutacaktır.